Maioria dos postos de atendimento não está preparada para prestar informações sobre questões menos rotineiras, como reembolso de bilhetes ou viagens turísticas.
Anonimamente, 31 colaboradores da DECO deslocaram-se aos balcões como se fossem clientes e apresentaram cinco situações em cada estação: pedido de reembolso de um bilhete e soluções para viagens turísticas nacionais e internacionais, melhor opção para viagens de ida e volta aos fins-de-semana em longo curso e uma semana de viagens urbanas.
"Ao contrário do esperado, quem atende nem sempre sabe informar bem", conclui a DECO naquele estudo, a que a Lusa teve acesso, e que revela que, das 66 estações questionadas, mais de metade 'chumbou' no atendimento.
Duas em cada três falharam no pedido de informação sobre uma viagem turística internacional (InterRail) e metade sobre uma viagem turística nacional (IntraRail) e melhor opção para quem viaja todos os fins-de-semana em comboios intercidades (cheque-trem).
A DECO considera "preocupante" a falta de informação de qualidade tanto nas bilheteiras como nos Gabinetes de Apoio ao Cliente.
Segundo o estudo, só oito estações (Agualva-Cacém, Albufeira, Bombarral, Castelo Branco, Figueira da Foz, Fundão, Nelas e Tunes) mereceram uma apreciação "média" ou "superior" nos quatro primeiros cenários e, em oposição, Penafiel e General Torres, em Vila Nova de Gaia, não atingiram um nível "satisfatório" em nenhum.
A qualidade do atendimento também é questionável nas estações só com serviço urbano: 11 em 12 somaram uma apreciação global negativa, por terem 'chumbado' quase sempre em todos os cenários, excepto no pedido de reembolso.
Já os Gabinetes de Apoio ao Cliente não revelaram ser mais competentes do que as bilheteiras, uma vez que das oito estações em que os colaboradores os consultaram, só três conseguiram uma apreciação global média: Coimbra-B, Porto-São Bento e Campanhã.
Em oposição, Lisboa-Oriente 'chumbou' em todos os cenários apresentados no Gabinete de Apoio ao Cliente.
Mas o serviço telefónico de apoio ao cliente (call center) revelou-se, segundo a DECO, uma surpresa agradável: "Apresentámos as mesmas questões que nas estações e o nível de informação obtido foi, de modo geral, positivo e mais aprofundado", refere a DECO naquele estudo.
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